Потерянный 50-летний юбилейный Surface отремонтирован и возвращен владельцу — что пошло не так и как Microsoft это исправила

Утерянный Surface Laptop 50th Anniversary Edition был успешно отремонтирован и возвращён владельцу. Этот инцидент привлёк широкое внимание общественности. Ранее в этом году один из всего 50 выпущенных по всему миру специальных ноутбуков Surface Laptop пропал в процессе ремонта. Этот 50th Anniversary Surface Laptop принадлежал Ренеру Фуртадо, который поделился своей историей на Reddit.

Фуртадо было обещано Microsoft, что ремонт его устройства будет произведён в рамках концепции "same unit repair", то есть будет возвращено именно его устройство. Однако вместо этого ему был отправлен обычный Surface Laptop 7.

Эта история развивалась на Reddit, распространялась в социальных сетях и оставалась в центре внимания на протяжении нескольких недель. Сообщается, что оригинальный 50th Anniversary Surface Laptop Фуртадо был возвращён и отремонтирован.

Один из наиболее острых вопросов, связанных с этой сагой, — "как это произошло?". Фуртадо чётко обозначил уникальный статус своего 50th Anniversary Surface и получил подтверждение, что ремонт будет выполняться по принципу "same unit repair". Если бы это действительно произошло, устройство не пропало бы.

Устройство Фуртадо выявило пробел в процессе обработки устройств Surface в Microsoft. Ноутбуки 50th Anniversary Surface были созданы для американского рынка, так как именно там проводилась лотерея. Эти специальные компьютеры не были помечены соответствующим образом в рабочем процессе службы поддержки за пределами США.

Фуртадо специально ездил из Великобритании в США, чтобы забрать это устройство, что ещё больше увеличило его сентиментальную ценность.

Как был отремонтирован 50th Anniversary Surface

После того как история Фуртадо получила достаточное внимание, Microsoft связалась с ним и устранила обнаруженные пробелы в процессах.

Приводим часть сообщения Фуртадо:

"Это произошло не через тикет поддержки. Это произошло не через команду эскалации. Это произошло потому, что сообщество высказалось, потому что Шон Эндикотт осветил это на Windows Central, и потому что несколько сотрудников Microsoft связались со мной в частном порядке."

Фуртадо выразил благодарность тем сотрудникам Microsoft, кто связался с ним, и изданиям, которые освещали его ситуацию. К чувствам Фуртадо можно добавить благодарность читателям Windows Central, которые делились этой историей и комментировали её, привлекая к ней внимание Microsoft.

С тех пор Microsoft пометила эти устройства внутренне, гарантируя, что центры поддержки по всему миру осведомлены об их существовании.

Что мы узнали о Surface

Хотя потеря устройства вызвала стресс, в этой ситуации есть и положительный момент. Эта сага показала, насколько высокопоставленные сотрудники Microsoft искренне заботятся о продуктах Surface. Фуртадо разговаривал с Сандрой Эндрюс, чтобы обсудить своё потерянное устройство.

Эндрюс — руководитель отдела маркетинга и операций Surface. В этом разговоре Эндрюс выразила понимание стресса, вызванного ситуацией, и важности 50th Anniversary Surface Laptops.

Эти ноутбуки не производились массово на фабрике. Эндрюс объяснила Фуртадо, что она лично участвовала в процессе и рассматривала это устройство почти как произведение искусства.

Фуртадо решил оставить 50th Anniversary Surface Laptop в качестве коллекционного предмета, а не использовать его ежедневно. Microsoft предоставила ему кредитную карту на £150 для покупки ноутбука для повседневного использования.

Евгений (MSReview): Пример Фуртадо наглядно демонстрирует, как своевременное общественное внимание и личная вовлечённость топ-менеджмента могут решить уникальные проблемы, выявляя и устраняя системные пробелы в глобальных процессах даже такой крупной компании, как Microsoft.